9 miesięcy AI w Wieliczce. Chatbot przejął 17 proc. pytań turystów
Cyfrowa zmiana pod ziemią
Kopalnia Soli „Wieliczka” wchodzi w nową erę obsługi turystów. Od dziewięciu miesięcy wykorzystuje chatbot oparty na sztucznej inteligencji, który wspiera kontakt z odwiedzającymi i odpowiada na najczęściej zadawane pytania. Rozwiązanie wdrożono w odpowiedzi na rosnący ruch turystyczny i potrzebę usprawnienia codziennej pracy zespołów informacyjnych.
Nowe narzędzie zaprezentowano podczas spotkania w czwartek, 15 stycznia. Jak podkreślano, celem było znalezienie rozwiązania, które pozwoli szybciej reagować na pytania turystów, zarówno przed wizytą, jak i w jej trakcie.
Współpraca z ChatLab i jasno określone zasady
Za wdrożenie i rozwój chatbota odpowiada firma ChatLab. System działa w oparciu o modele firm OpenAI oraz Google, obsługujące ponad 80 języków. W praktyce w Wieliczce prowadzone są rozmowy w ponad 20 językach.
– Model posiada ogólną wiedzę o świecie, natomiast jako „pracownik” Kopalni dostał instrukcję odpowiadania wyłącznie na pytania dotyczące Kopalni. Uprzejmie odpowie, ale nie napisze wiersza – jest tu tylko po to, by informować o Wieliczce – podkreśla Marcin Rabiej, założyciel i prezes ChatLab.
Jak dodaje, wraz z rozwojem modeli językowych naturalnie rośnie potencjał obsługi kolejnych grup turystów.
17 procent obsługi przejętej przez AI
Dziś chatbot przejmuje blisko 17 proc. obsługi informacyjnej. Odpowiada na pytania organizacyjne i powtarzalne, które wcześniej trafiały do pracowników mailowo lub telefonicznie.
– To ogromne wsparcie, bo mówimy o 17 proc. z 1200–1300 pytań dziennie – zaznacza Barbara Zięba-Godula, członek zarządu Kopalni Soli „Wieliczka” Turystyka.
Człowiek pozostaje w centrum
Władze kopalni podkreślają, że wdrożenie AI nie oznacza zastąpienia ludzi. Wręcz przeciwnie – technologia ma ich odciążyć.
– Chatbot działa na określoną grupę. Młodsze pokolenia chętniej korzystają z czatu niż z telefonu czy maila. Natomiast zawsze będzie człowiek po drugiej stronie i możliwość bezpośredniego kontaktu – podkreśla Barbara Zięba-Godula.
Marcin Rabiej zwraca uwagę, że AI przejmuje monotonne zapytania, uwalniając pracowników do bardziej wymagających zadań.
– To te sytuacje, które wymagają ludzkiej decyzyjności i empatii. Dzięki temu zadowolony jest i klient, i obsługa – dodaje.
Nietypowe pytania i cenne dane
Chatbot odpowiada również na pytania, których turyści często nie zadają bezpośrednio pracownikom: od bardzo szczegółowych, przez wstydliwe, po humorystyczne, np. czy w kopalni można lizać ściany?
Dzięki temu goście są lepiej przygotowani do wizyty, a kopalnia zyskuje wiedzę o realnych potrzebach odwiedzających.
– Analizujemy pytania na bieżąco. To dla nas sygnał, jakie informacje warto doprecyzować lub uzupełnić – podkreślają przedstawiciele kopalni.
Rekordowy ruch turystyczny w 2025 roku
Cyfrowe wsparcie okazało się szczególnie istotne w kontekście rekordowej frekwencji.
– Rok 2025 był dla nas wyjątkowy. Pobił nawet 2019, uznawany w turystyce za rekordowy – mówi Barbara Zięba-Godula.
W 2025 roku Kopalnię Soli „Wieliczka” odwiedziło 1 mln 910 tys. turystów. Przy takiej skali ruchu wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klientów nie jest już eksperymentem, lecz potrzebą.
