Po pierwsze, zachowaj paragon [Rozmowa]

O tym, czy sprzedawca musi przyjąć reklamację i kiedy możemy zwrócić nietrafiony prezent, mówi w rozmowie z LoveKraków.pl Jerzy Gramatyka, Miejski Rzecznik Konsumentów.

Jakub Drath, LoveKraków.pl: Na co powinniśmy zwrócić szczególną uwagę podczas poświątecznych wyprzedaży?

Takich rzeczy jest co najmniej kilka. Miejmy cały czas na uwadze, że nie zawsze cena, na którą w pierwszej kolejności zwracamy uwagę, jest najważniejsza. W przypadku produktów żywnościowych przyczyną obniżek często jest krótki okres przydatności do spożycia. Podobna uwaga dotyczy sprzętu RTV/AGD: niejednokrotnie w pozornie atrakcyjnej cenie sprzedawcy wystawiają egzemplarze wyprodukowane na początku mijającego roku, podczas gdy za niewielką dopłatą możemy kupić produkt o znacznie wyższych parametrach. Przed zakupem powinniśmy sprawdzić, czy i na jakich warunkach uzyskamy gwarancję oraz czy będziemy mogli zwrócić towar, jeśli okaże się nietrafionym prezentem. Sprzedawca nie ma takiego obowiązku.

Czy w takim razie jesteśmy zdani na jego dobrą wolę?

Tutaj trzeba rozróżnić dwie kwestie: odpowiedzialność sprzedawcy regulowaną przepisami ustawowymi oraz gwarancję, która ma charakter dobrowolny. W tym drugim wypadku tylko od woli gwaranta zależy, czy i na jakich zasadach możemy dochodzić swoich roszczeń.

Jakie są zatem obowiązki sprzedawcy?

Podstawowym obowiązkiem jest doprowadzenie towaru do zgodności z umową poprzez nieodpłatną naprawę lub wymianę towaru na nowy. Jeżeli sprzedawca nie dopełni tego obowiązku w odpowiednim czasie, przysługują nam dalsze roszczenia. Jeśli wada jest nieusuwalna i istotna, możemy oczekiwać zwrotu gotówki z tytułu odstąpienia od umowy. Jeśli nie jest istotna – częściowego obniżenia ceny.

Czy musi to być wada ukryta, taka, której nie widzieliśmy w momencie zawierania umowy?

Tak. Odpowiedzialność sprzedawcy jest wyłączona, jeśli wiedzieliśmy o wadzie lub z łatwością mogliśmy się o niej dowiedzieć. Mamy obowiązek sprawdzenia przynajmniej podstawowych parametrów kupowanego towaru.

W każdym razie sprzedawca nie może nam pokazać kartki z napisem „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”.

Takie zachowanie z całą pewnością będzie stanowiło naruszenie prawa. Sprzedawca jest zobowiązany do przyjęcia reklamacji, choć oczywiście nie musi to od razu oznaczać, że będzie ona rozpatrzona pozytywnie.

A co się dzieje, kiedy chcemy zwrócić towar, który nie ma wad?

Umożliwienie zwrotu towaru zakupionego w tradycyjnej placówce zależy tylko i wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Nie ma on żadnego prawnego obowiązku w tym zakresie, pomimo, że odmienny pogląd jest powszechny wśród kupujących. Należy zapytać  sprzedającego o tę kwestię jeszcze przed zawarciem umowy, zwłaszcza kiedy kupujemy towar na prezent i nie jesteśmy do końca pewni, czy dokonany przez nas wybór jest trafny. Warto również na wszelki wypadek zachować paragon i opakowanie.

Co powinniśmy zrobić, kiedy mamy poczucie, że zostaliśmy oszukani?

Musimy zadbać o odpowiednią formę reklamacji. Najlepiej, jeśli złożymy ją na piśmie, za potwierdzeniem odbioru, żeby potem móc to łatwo udowodnić. Należy też zadbać o to, by była sporządzona w sposób prawidłowy. W mojej pracy często spotykam się z błędem, że konsumenci od razu żądają zwrotu gotówki, do czego nie są uprawnieni. W pierwszej kolejności przysługuje nam naprawa towaru albo wymiana na nowy.

Pod warunkiem, że udowodnimy fakt dokonania transakcji.

Zbyt szybkie pozbywanie się paragonów, rachunków to najczęstszy błąd, który często uniemożliwia konsumentom skuteczne dochodzenie roszczeń. Pamiętajmy o tym i przechowujmy dowody zakupu przynajmniej przez jakiś czas. To nie jest duży wysiłek. W sformułowaniu reklamacji pomaga, obok różnych organizacji konsumenckich, także Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Można przyjść do siedziby przy alei Powstania Warszawskiego 10 lub uzyskać poradę drogą telefoniczną pod numerem 12 616 92 31 lub 32.